Así surge de los resultados del «12° Estudio Global del Consumidor 2020» realizado por Zebra Technologies Corporation, en el que se analiza el comportamiento de los compradores, trabajadores y altos ejecutivos del sector minorista, y examina las tendencias tecnológicas que afectan las actitudes de compra.
A nivel regional el 76% de los compradores millennials encuestados y más de la mitad (61%) de los compradores de la Generación X, indicaron que fueron a un comercio sólo para ver los productos y posteriormente, comprarlos en online.
Asimismo, la investigación indica que las tecnologías de autoservicio de pago están ganando terreno en las tiendas minoristas, ya que el 25% de los compradores han utilizado estas soluciones en los últimos seis meses y el 94% declaró sentirse cómodo usándolos para finalizar sus compras; la mayoría de los compradores (41%), especialmente el 74% de los millennials, están de acuerdo en que los quioscos de autoservicio de pago brindan una mejor experiencia al cliente. La mayoría de los trabajadores de los comercios (74%) también considera que el personal en los puntos de pago es menos necesario gracias a las nuevas tecnologías que automatizan el proceso.
«Nuestro estudio muestra que, si bien ofrecer un mejor servicio ayudará a retener a los compradores actuales y atraer otros nuevos, los minoristas deben asegurarse de tener las bases adecuadas con respecto a la disponibilidad de producto, facilidad de localización, devoluciones y cambios», dijo Alessandro Matos, VP de Ventas de Zebra Technologies para América Latina. «Para tener a los compradores de hoy de su lado, los minoristas deben ofrecer a sus clientes la experiencia sin fricciones y multicanal que esperan y aprovechar la tecnología para brindar un servicio personalizado, administrar el inventario y construir operaciones más inteligentes».
Brindar una mejor experiencia al cliente será definitivo para que los compradores regresen y se fidelicen con las marcas, pero existe una significativa desconexión entre las expectativas de los directivos del sector minorista y sus compradores. De hecho, el 80% de ellos creen que los clientes están satisfechos con la experiencia en la tienda, mientras que sólo un 66% de los compradores expresaron estarlo. El estudio también identificó brechas de percepción considerables en lo que respecta al proceso de devoluciones y cambios entre la satisfacción del comprador (65%) y la percepción de los ejecutivos respecto a su satisfacción (79%).
La robótica es una de las tendencias más nombradas por los minoristas como recurso para mejorar la experiencia en la tienda. El 73% de los encuestados dijeron que se sentían cómodos con esta nueva tecnología, mientras tanto el 30% de los trabajadores manifestaron su preocupación por ser reemplazados.
HALLAZGOS REGIONALES DEL ESTUDIO
Asia-Pacífico
- Casi la mitad de los compradores encuestados (49%) informaron que preferían comprar en línea debido a la facilidad de los procesos de devolución.
- 53% de los compradores dependen del uso de su dispositivo móvil o una aplicación de la tienda para comprar en ella.
Europa y Medio Oriente
- Dos tercios (66%) de los compradores se mostraron satisfechos con su capacidad de pagar en cualquier lugar de la tienda.
- Solo el 14% de los compradores confía completamente en los minoristas para proteger sus datos personales.
América Latina
- El 71% de los compradores dijo que encontrar soluciones de autoservicio les brinda una mejor experiencia de compra, mientas que el 64% prefiere usar la tecnología en un punto de pago atendido por una persona.
- Más de ocho de cada diez (83%) compradores están interesados en recibir un descuento u oferta de reembolso a cambio de esperar hasta cuatro días para recibir su compra realizada en línea.
Norte América
- Solo 6% de los compradores dijeron que confían completamente en los minoristas para proteger sus datos personales, el puntaje más bajo de cualquier región.
- Los compradores de América del Norte esperan gastar el 58% de su presupuesto de vacaciones en tiendas físicas durante alta temporada.
ANTECEDENTES Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
El 12º Estudio Global del Consumidor 2020 de Zebra incluyó aproximadamente a 4.811 compradores, 1.100 trabajadores y 435 ejecutivos del sector minorista de América del Norte, América Latina, Asia-Pacífico, Europa y Oriente Medio, los cuales fueron entrevistados en agosto – septiembre de 2019 por Qualtrics.
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