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La visita a tiendas físicas antes de una compra online sigue siendo relevante

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Así surge de los resultados del «12° Estudio Global del Consumidor 2020» realizado por Zebra Technologies Corporation, en el que se analiza el comportamiento de los compradores, trabajadores y altos ejecutivos del sector minorista, y examina las tendencias tecnológicas que afectan las actitudes de compra.
A nivel regional el 76% de los compradores millennials encuestados y más de la mitad (61%) de los compradores de la Generación X, indicaron que fueron a un comercio sólo para ver los productos y posteriormente, comprarlos en online.

Asimismo, la investigación indica que las tecnologías de autoservicio de pago están ganando terreno en las tiendas minoristas, ya que el 25% de los compradores han utilizado estas soluciones en los últimos seis meses y el 94% declaró sentirse cómodo usándolos para finalizar sus compras; la mayoría de los compradores (41%), especialmente el 74% de los millennials, están de acuerdo en que los quioscos de autoservicio de pago brindan una mejor experiencia al cliente. La mayoría de los trabajadores de los comercios (74%) también considera que el personal en los puntos de pago es menos necesario gracias a las nuevas tecnologías que automatizan el proceso.

«Nuestro estudio muestra que, si bien ofrecer un mejor servicio ayudará a retener a los compradores actuales y atraer otros nuevos, los minoristas deben asegurarse de tener las bases adecuadas con respecto a la disponibilidad de producto, facilidad de localización, devoluciones y cambios», dijo Alessandro Matos, VP de Ventas de Zebra Technologies para América Latina. «Para tener a los compradores de hoy de su lado, los minoristas deben ofrecer a sus clientes la experiencia sin fricciones y multicanal que esperan y aprovechar la tecnología para brindar un servicio personalizado, administrar el inventario y construir operaciones más inteligentes».

Brindar una mejor experiencia al cliente será definitivo para que los compradores regresen y se fidelicen con las marcas, pero existe una significativa desconexión entre las expectativas de los directivos del sector minorista y sus compradores. De hecho, el 80% de ellos creen que los clientes están satisfechos con la experiencia en la tienda, mientras que sólo un 66% de los compradores expresaron estarlo. El estudio también identificó brechas de percepción considerables en lo que respecta al proceso de devoluciones y cambios entre la satisfacción del comprador (65%) y la percepción de los ejecutivos respecto a  su satisfacción (79%).

La robótica es una de las tendencias más nombradas por los minoristas como recurso para mejorar la experiencia en la tienda. El 73% de los encuestados dijeron que se sentían cómodos con esta nueva tecnología, mientras tanto el 30% de los trabajadores manifestaron su preocupación por ser reemplazados.

HALLAZGOS REGIONALES DEL ESTUDIO

Asia-Pacífico

  • Casi la mitad de los compradores encuestados (49%) informaron que preferían comprar en línea debido a la facilidad de los procesos de devolución.
  • 53% de los compradores dependen del uso de su dispositivo móvil o una aplicación de la tienda para comprar en ella.

Europa y Medio Oriente

  • Dos tercios (66%) de los compradores se mostraron satisfechos con su capacidad de pagar en cualquier lugar de la tienda.
  • Solo el 14% de los compradores confía completamente en los minoristas para proteger sus datos personales.

América Latina

  • El 71% de los compradores dijo que encontrar soluciones de autoservicio les brinda una mejor experiencia de compra, mientas que el 64% prefiere usar la tecnología en un punto de pago atendido por una persona.
  • Más de ocho de cada diez (83%) compradores están interesados en recibir un descuento u oferta de reembolso a cambio de esperar hasta cuatro días para recibir su compra realizada en línea.

Norte América

  • Solo 6% de los compradores dijeron que confían completamente en los minoristas para proteger sus datos personales, el puntaje más bajo de cualquier región.
  • Los compradores de América del Norte esperan gastar el 58% de su presupuesto de vacaciones en tiendas físicas durante alta temporada.

ANTECEDENTES Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

El 12º Estudio Global del Consumidor 2020 de Zebra incluyó aproximadamente a 4.811 compradores, 1.100 trabajadores y 435 ejecutivos del sector minorista de América del Norte, América Latina, Asia-Pacífico, Europa y Oriente Medio, los cuales fueron entrevistados en agosto – septiembre de 2019 por Qualtrics.

Acceda aquí al informe completo del estudio

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